jueves, 7 de junio de 2012

RIESGOS, ACCIDENTE  Y ENFERMEDADES.

Proyecto de Aprendizaje: Desarrollo unidades de gestión empresarial y comercial en la institución  educativa Marillac en el municipio de La Plata Huila.
Competencias:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

Resultado de aprendizaje:
. Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.  

* Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral




INSTRUCTOR:       YADNY MEDINA HERNANDEZ

1. Contextualización
Relación salud-trabajo: riesgos, accidentes y enfermedades


El trabajo puede definirse como un conjunto de actividades desarrolladas por el ser humano en los procesos productivos y/o administrativos donde, como reconocimiento, recibe una retribución económica que le permite tener un ingreso para su propio sustento y el de su familia. Pero, además de ser un medio de subsistencia, es un importante elemento de valoración social y de impulso de la actividad creadora. El trabajo es un derecho que tiene toda persona y que para su desarrollo lo debe hacer en un lugar seguro y saludable.
Sin embargo, el trabajo es mucho más. Es la actividad básica y exclusiva de los seres humanos. Sin él, por ejemplo, no existiría la transformación de materiales en productos útiles e indispensables para mantener la vida. De hecho, ¿qué sería de nosotros si no existieran quienes laboran en el campo y con sus cosechas nos ofrecen productos necesarios para nuestra alimentación? ¿Qué sería de los operarios que al transformar los materiales nos entregan productos que nos permiten mejorar nuestra calidad de vida y desarrollar nuestros propios trabajos?
Desafortunadamente, desde la antigüedad, el trabajo ha sido visto como una forma de castigo y no como una manera de dignificar al ser humano. Esta concepción está ligada al hecho de que muchos ambientes laborales no sean saludables ni seguros. Si un trabajador se siente satisfecho desempeñando su labor, nunca va a sentir que ésta es un castigo.
En ese sentido, para entrar a competir en el campo laboral, una persona debe cumplir con requisitos tales como: conocimiento de su área de interés (adquirido durante su preparación educativa en los centros de formación), habilidad para llevar a cabo diferentes labores y creatividad para la solución de situaciones (donde su criterio y capacidad de innovación faciliten la aparición de los resultados esperados). Pero, además, y sobre todo, debe contar con excelentes condiciones de salud que le permitan disfrutar del trabajo como un privilegio. La Organización Mundial de la Salud (OMS), define ésta como “el estado total de bienestar físico, mental y social”.
La salud es, entonces, el bien más preciado del ser humano, pero puede verse afectada, precisamente, a causa del trabajo; ese mismo que le exige encontrarse en perfecto estado físico. De hecho, durante mucho tiempo, al hablar de los posibles factores que podían afectar el estado de salud de una persona, éstos eran clasificados en grupos o categorías, sin tener en cuenta que las enfermedades tienen que ver con la interacción de las condiciones en que se labora.
Es por ello que el médico italiano Bernardino Ramazzoni, recomienda a los médicos que al iniciar toda consulta se le debe preguntar al paciente ¿en qué trabaja o en que trabajó?. Este procedimiento le da una base para poder hacer un buen diagnóstico, pues aún cuando la salud es un fenómeno de expresión individual, su génesis es puramente colectiva.
De hecho, en una comunidad, en un grupo o en una familia se pueden estudiar los factores determinantes de la salud, sus características particulares y su dinámica, pues esto es lo que existe a nivel colectivo. En cambio, las variaciones de la misma sólo pueden observarse a nivel individual. Por ejemplo, en determinado ambiente de trabajo hay individuos con mayor o menor resistencia a una enfermedad originada por un mismo material y unas condiciones laborales similares.
Para entender la relación salud-trabajo es necesario conocer dichas condiciones, ya que son estas las que pueden desgastar o enfermar a los trabajadores. Así mismo pueden ser la raíz de un accidente del trabajador, quien, además de ver reducido sus ingresos, corre el riesgo de reducir su capacidad de trabajo, debido a la pérdida de un miembro de su cuerpo o de parte del mismo.
En ese sentido, la responsabilidad del empleador se hace cada vez mayor, pues debe tener conciencia de la necesidad de ofrecer al trabajador condiciones laborales satisfactorias, donde no corra el riesgo de accidentarse o enfermarse para que así pueda mantener las habilidades y la creatividad necesarias para desarrollar un oficio diariamente y durante muchos años.
 Por todo lo anterior, el presente modulo de seguridad y salud ocupacional tiene el fin de mostrar que en una empresa o sitio de trabajo existen actividades que originan riesgos, los cuales deben ser detectados y evaluados para tomar medidas preventivas frente a los mismos. Así mismo, se señalan los pasos a seguir para que un posible accidente pueda ser mitigado y cuáles son los elementos de protección adecuados para controlar posibles enfermedades que se presentan como resultado de condiciones laborales inadecuadas.

2. Marco Histórico
Evolución de la seguridad industrial a nivel mundial
Sabemos que, desde la prehistoria, el ser humano siempre ha tenido que protegerse de los riesgos y las adversidades del medio que habita. Es así, por ejemplo, que comenzó dándole uso al fuego, que construyó herramientas (tales como hachas, cuchillo y puntas de flechas, entre otras) e inventó el arco – probablemente el primer dispositivo que acumula energía-, a base de piedra y madera, dos elementos abundantes en el medio.
El libro “La Seguridad Industrial: su Administración” (Grimaldi y Simmons 1991: 29) plantea que, probablemente, el primer antecedente legal de protección y seguridad existente haya sido el Código de Hammurabi, que data del año 2100 a.c. En este se expresa, de forma detallada, la indemnización por pérdidas o daños, por colisión o construcción de equipos o sistemas de transporte (como lo eran los buques de la época), así como la existencia de tribunales para conciliar demandas al respecto. Desafortunadamente, el Código aplicaba el antiguo principio de "ojo por ojo" cuya intención era la de mantener un control mediante la amenaza explícita de un castigo igual a la gravedad de la ofensa.
La seguridad industrial en Europa, especialmente en Inglaterra, vista como el cumplimiento de normas técnicas por parte de los empleados en un sitio de trabajo, se originó, como siempre sucede, a partir del incremento de accidentes que se presentaban en las fábricas donde, inicialmente, sólo se pensaba en el máximo provecho de la actividad humana con horarios hasta de 14 y 15 horas diarias.
Incluso, no pocos niños tuvieron que trabajar junto a sus padres, con el fin de que la familia ganara lo suficiente para sobrevivir, enfrentando condiciones de inseguridad. Los trabajadores debían manejar máquinas sin elementos de protección. Eso sin contar que el sistema mecánico no tenía guardas que los protegiera. Engels, en 1844, al descubrir la situación de Manchester (Inglaterra), donde las máquinas aumentaban sin cesar su potencia y velocidad, creando cada vez mayores peligros, afirmó: “había tantos lisiados, que parecía un ejército que regresaba de la guerra”
A finales del siglo XVIII en Inglaterra, con la primera Revolución Industrial, iniciada en 1744, apareció la máquina de vapor creada por James Watt, quien otorgó licencias para utilizar su patente en vehículos, embarcaciones y, posteriormente, en otros tipos de máquinas, como las textiles, que hicieron de Inglaterra, originariamente una nación de economía agraria, un estado industrial por excelencia.
Este ascenso de la gran industria fabril moderna produjo un desenfrenado alargamiento de la jornada de trabajo a 12, 14 y 16 horas, estrategia utilizada por los empresarios para dar mayor uso a las recién utilizadas máquinas de vapor. Era corriente el trabajo de los niños en las fábricas y las condiciones laborales en las horas nocturnas resultaban particularmente espantosas. Centenares de miles de adultos, jóvenes, mujeres, niños se hacinaban en grandes y pequeñas instalaciones fabriles, sin buena iluminación, carentes de dispositivos de seguridad. El mecanismo para hacer funcionar las máquinas se efectuaba al aire libre, donde los trabajadores eran fácilmente atrapados por piñones, correas, volantes con salientes, entre otros. Además, se respiraba un aire enrarecido y letal.
En Inglaterra, se efectuaron los primeros intentos formales por proteger la salud de los trabajadores. En el año 1802 se aprobó la primera ley relativa a la “salud y moral de los aprendices” y en el de 1844 se expidió la primera norma que protegía a las mujeres en el trabajo. Así mismo, en 1850, se inician las primeras inspecciones en los trabajos de las minas, reguladas por el gobierno inglés.
Charles Chaplin hace una parodia, en su película "Tiempos Modernos”, de la manera en que los dueños de ciertas fábricas aumentan sus exigencias a los trabajadores, a través de la figura del capataz. La película muestra, además, los tipos de trabajos monótonos donde se explota al ser humano sin ninguna consideración, como, por ejemplo, el respeto de sus tiempos de alimentación. Así mismo, es posible ver al empleador utilizando sistemas de video para vigilar a los trabajadores, incluso en los baños, creando situaciones de riesgos psicosociales que originan enfermedades profesionales.
Entre tanto, hacia fines del siglo XIX, la seguridad Industrial cobró relevancia, pues los gobiernos de muchos países se preocuparon por desarrollar legislación al respecto.
Inglaterra, país líder en este nuevo cambio, que además era el más desarrollado y capitalista de la época, se caracterizaba por ser aquel donde más accidentes de trabajo se originaban. Esto debido a que las máquinas eran diseñadas sin contemplarlos posibles riesgos que podrían provocar. De esta manera, viéndose en esta situación, Inglaterra se constituyó como la primera nación en preocuparse por la Seguridad Industrial, estableciendo visitas de inspección a las fábricas con el fin de evaluar las condiciones de trabajo.
Pronto otros países europeos, especialmente los escandinavos, Alemania, Italia y Rusia establecen sistemas de inspección en las fábricas, reglamentos de trabajo y legislaciones sobre indemnizaciones por accidentes ocasionados en el desarrollo del mismo.
Por otra parte en Massachusetts y Detroit (Estados Unidos), a fines de siglo XIX, se inicia el desarrollo de la legislación laboral, que luego se extiende a los demás estados. De esta manera, se crean eficientes entidades privadas interesadas en la seguridad industrial, que manejan conceptos claros -aceptados por patronos, obreros y usuarios-, sobre lo que debe ser la prevención de accidentes de los trabajadores, no solo en el espacio laboral, sino en el hogar y en la calle.
En el año 1908, cuando Henry Ford, revoluciona el sistema de producción en la fabricación del "carro universal", como él lo llamó convirtiéndose de inmediato en el símbolo del transporte confiable y seguro. Ford introdujo un cambio sustancial que serviría para mejorar la producción en serie. Con esta filosofía logró llegar a producir un carro cada 10 segundos, y lo más significativo, dio lugar a la reducción de accidentes, pues se montaron las líneas de producción por especialidad en las operaciones y uso de elementos de protección; además, dobló el salario de los trabajadores, creando una mejor calidad de vida y motivó, entre la población norteamericana, la compra de los vehículos.
A continuación se mostrara, cronológicamente, como ha avanzado la seguridad industrial a nivel mundial.

3 -Evolución de la seguridad industrial en Colombia
En el libro “Temas de Seguridad Industrial” de Raúl Felipe Trujillo M, se hace un especial recorrido por la evolución de la seguridad industrial en Colombia, que se inicia en la época Precolombina. De esta manera recurre a leyendas mitológicas de los Chibchas como la de Nemqueteba, personaje que supuestamente fue enviado por el supremo dios Bacheé con una misión destinada a los miembros de esta comunidad indígena.
Según la leyenda, Nemqueteba, enseñó, en un tiempo fugaz, a este pueblo a cultivar la tierra de manera segura y con alta productividad, pues les trajo semillas de excelente calidad. Entonces encargó al cacique Nompanem para que fuera el líder multiplicador que continuara con la divulgación de los conocimientos y con el desarrollo de los procesos culturales de la época.
En cuanto al trabajo, se establecieron normas de distribución y especialización, dándose inicio, así, a la salud ocupacional, utilizando productos naturales como el huito que, hierba que protegía los dientes y el achiote para evitar las picaduras de los insectos.
Valga decir que, antes del descubrimiento de América, nuestros antepasados vivían de manera tranquila y conservaban valores como el respeto de la propiedad, el trabajo en equipo y el mantenimiento del equilibrio de la naturaleza.
Con la llegada de los españoles en 1492, empezó la destrucción de mitos, leyendas, creencias, culturas y religiones. En esta época, se inicia el proceso de mestizaje entre indígenas, blancos y negros, se cambian las costumbres y aparecen gran cantidad de enfermedades. En 1558, por ejemplo, se presenta la primera epidemia de viruela, enfermedad que no existía en la América precolombina y que llego a contagiar a 15.000 niños indígenas.
Igualmente, las riquezas de estos pueblos fueron saqueadas para complacer a la aristocracia española. Los conquistadores se llevaron el oro, las esmeraldas, las piedras preciosas y la plata, sobre todo aquella proveniente de San Luis de Potosí, con la que, se decía, se podía hacer un puente para llegar a España. Es por eso que para el trabajo en la explotación de sal, oro, plata y otros productos nativos, España promulga las Leyes de Indias, con el objeto de aplicar normas para reducir el número de lisiados que se estaban presentando.
Muchas décadas después, la expedición Botánica de 1763 encabezada por José Celestino Mutis - y en la que participaron activamente científicos como Humboldt, Francisco Antonio Zea, Francisco José de Caldas, Camilo Torres, Jorge Tadeo Lozano y Eloy Valenzuela, entre otros-, abre otra etapa en el desarrollo de la Salud Ocupacional en Colombia, pues estudia a fondo la rica flora del país, obteniendo así, información sobre el uso de hierbas y brebajes que debían utilizarse para curar picadas de animales peligrosos que obstaculizaban el trabajo llevado a cabo por los aborígenes.
Después, pasaron más de 200 años sin que se presentaran hechos trascendentales relativos a la seguridad y a la salud Ocupacional. Sólo hasta 1914, el gran visionario Rafael Uribe Uribe planteaba recomendaciones sobre el bienestar de los trabajadores. Además, hablaba sobre los accidentes de trabajo en las empresas y en las labores del campo. Se le conoce también por elaborar planteamientos sobre medio ambiente y el buen trato de los ancianos. Debido a sus aportes se le conoce como el padre de la seguridad y la salud ocupacional en Colombia.
En el año 1917, pese al asesinato de Rafael Uribe Uribe, se siguieron teniendo en cuenta sus planteamientos relacionados con la Seguridad Industrial y la Salud Ocupacional, con el fin de contrarrestar los riesgos que se estaban presentando en las empresas de textiles, en las primeras cervecerías y en la explotación de minas. Es por ello que el gobierno emite la ley 57, obligando a las empresas con más de 15 trabajadores a otorgarles asistencia médica, y farmacéutica, así como el pago de indemnizaciones y los gastos funerarios pertinentes.

4- Fundamentos del S & SO
                                                          
Justificación para la implementación de un sistema de Seguridad y Salud Ocupacional
 (S & SO) bajo la Norma OHSAS 18001:00

El verdadero concepto de Seguridad Industrial puede decirse que nace con la Revolución Industrial, iniciada en 1744 en Inglaterra con la invención por parte de Jaime Watt de la máquina de vapor, que dio lugar al nacimiento de las grandes industrias y fábricas. Y junto con ellas a un aumento considerable de accidentes de trabajo, pues las máquinas eran diseñadas y desarrolladas para la productividad, sin tener en cuenta los principios de seguridad para los operarios de las mismas.
Para contrarrestar esta situación países industrializados como Inglaterra y Estados Unidos promulgaron leyes encaminadas a propender por condiciones de seguridad mínimas para los trabajadores de las fábricas e industrias en crecimiento.
En Colombia, las empresas e industrias, que se han ido consolidando a lo largo del tiempo en el país, han tenido incrementos significativos en sus accidentes de trabajo y en enfermedades profesionales. Circunstancia que ha dado lugar a que las empresas, en las últimas décadas, estén dando especial atención a la prevención y reducción de riesgos laborales --apoyadas en las entidades que conforman el sistema general de riesgos como las administradoras de riesgos profesionales (ARP)--, y a la elaboración de programas de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.
Así mismo, la creciente demanda de la comunidad internacional por disponer de un estándar que permita armonizar los requisitos existentes en seguridad y salud ocupacional exigió el surgimiento del modelo NTC 18001. Como resultado, el país y la Comunidad Andina de Naciones dispone hoy de la norma NTC OHSAS 18001, en la que se indican los requisitos que permiten a una organización controlar sus riesgos de Seguridad y Salud Ocupacional y, a su vez, dar confianza a quienes interactúan con su organización respecto al cumplimiento de dichos requisitos
El cumplimiento de los requisitos de la norma NTC 18001, es un compromiso que deben cumplir las empresas con la comunidad y es concordante con el objetivo de la ley 9 de 1979, donde se establece la necesidad de proteger a los trabajadores y a la población, en general, contra los riesgos para la salud
. Para el logro de la certificación se requiere del compromiso de la alta dirección de las organizaciones, así como de un trabajo en equipo por parte de todos los funcionarios de las mismas, ya sean de los entes operativos y/o administrativos. Dicho compromiso deberá verse reflejado en el desarrollo de lugares de trabajo sano, seguro y benéfico para todos los trabajadores.















SERVICIO Y TIPOS DE CLIENTES

 DOCUMENTO SERVICIO Y  TIPOS DE CLIENTES


Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agro empresarial y Turístico del Huila
Programa de formación: Técnico en Asistencia Administrativa                             No.de Ficha: 189673
Proyecto de Aprendizaje: Desarrollo unidades de gestión empresarial y comercial en la institución  educativa Marillac en el municipio de La Plata Huila.
Competencias:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.
Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
Resultado de aprendizaje:
. Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.
Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.




Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.


TIPOS DE CLIENTE


AGRESIVOS
· OFENSIVO

CARACTERISTICAS
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER
“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

· DOMINANTE

CARACTERISTICAS
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los de mas para que hagan lo que el desea. No acepta ninguna sugerencias de ninguna clase

QUE SE DEBE HACER
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER
Mostrar se sumiso, asustado. Rebelarse de forma manifestada, descortés para “colocarlos en su sitio”

· QUEJADOR

CARACTERISTICAS
Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aplomàtico

QUE NO SE DEBE HACER
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”

· AGRESIVO

CARACTERISTICAS
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACER
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

ARROGANTES

· CRITICON

CARACTERISTICAS
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER
Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

· SABELOTODO

CARACTERISTICAS
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER
Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

· ORGULLOSO

CARACTERISTICAS
Es “creído” y mira por encima del hombro. es del tipo ”usted no sabe con quien esta hablando”

QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

· ARROGANTE

CARACTERISTICAS
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.


COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , si persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACER
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.

CHARLATAN

CARACTERISTICAS
Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACER
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER
Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.

PREGUNTÓN

CARACTERISTICAS
Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER
Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

SIMPÁTICO

CARACTERISTICA
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACER
Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACER
Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

INSEGUROS

INSEGUROS

CARACTERISTICAS
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACER
Contagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad.

QUE NO SE DEBE HACER
Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

MIEDOSO

CARACTERISTICAS
Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACER
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER
Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo.

TÍMIDO

CARACTERISTICAS
Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACER
Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando más.

CALLADO

CARACTERISTICAS
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE DEBE HACER
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorando y
hacerlo a un lado para no perder tiempo.
Tomado de:























GUÍA DE APRENDIZAJE INTEGRADA - Manejo de clientes y seguridad en un evento

Regional Huila


TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA: 189673

GUÍA DE APRENDIZAJE INTEGRADA


Centro de Desarrollo Agro empresarial y Turístico del Huila
La Plata 2012




1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE:

Programa de Formación

Actividad de Proyecto: Participación en evento de muestra empresarial de la institución e identificar los factores de riesgo inherentes a los procesos y procedimientos  con el fin de aplicar estrategias de prevención y control, para minimizar la ocurrencia de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
Etapa: (PLANEACIÓN)
Duración: 2 sesiones, 6 horas académicas.


COMPETENCIA ASOCIADA

240201500 - Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

240201500- Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. 

Resultados de aprendizaje:
21060101002
Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

24020150007
Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.








Nombre de  la Guía de aprendizaje:
Manejo de clientes y seguridad en un evento




2. INTRODUCCIÓN


En un proceso de globalización en el que cada vez los mercados son más integrados y la competencia es mayor, es necesario lograr identificar las necesidades de los clientes para fidelizarlos y posicionar la empresa.

Hoy las empresas independientemente de  su razón social se sostienen por sus clientes; pero aun mas importante por el talento humano y la misma atención personalizada, el cliente interno y externo de una Empresa son fundamentales para su posicionamiento y reconocimiento en el mercado; es por ello  la importancia de incentivar a los aprendices a generar actitudes y practicas saludables de trabajo y ejecutar acciones de promoción de la salud y prevención de riesgos del trabajo para minimizar los actos inseguros y las condiciones peligrosas, fortaleciendo el bienestar físico mental y social de la población con el fin de mantener su capacidad de trabajo e  inducirlos para que desarrollen conductas de vida social y económicamente productivas.



3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Con la temática de servicio al cliente se desarrollan habilidades  y herramientas para una buena comunicación creando vínculos para el trabajo en equipo, buscando desarrollar competencias que ofrezcan seguridad, eficacia y eficiencia en el servicio.

*      Nombre: Simulación de un evento empresarial
*      Contexto. El servicio al cliente es el medio más importante para conseguir la lealtad y crecimiento Empresarial, razón por  la cual se debe tener claridad en los diferentes tipos de clientes y determinar que se debe y no hacer al prestar un servicio, fomentando prácticas seguras y saludables en el ambiente de trabajo con el fin de minimizar un impacto negativo o la ocurrencia de un evento que genere insatisfacción  tanto en el cliente interno y externo de la Organización.
*      Tarea 1.    Se realizaran los diferentes comités de trabajo para la simulación en la participación de un evento Empresarial (venta de productos y/o servicios)  y así evidenciar los contenidos y desempeños de los aprendices dentro del proceso de formación.
*      Cada comité será conformado por 4 personas
*      Los Comités a integrar son: Logística, clientes internos, clientes externos y seguridad.
*      Cada uno de los grupos realizara el pre alistamiento de su respectiva función
*         Tarea 2. En la plataforma encontrarán una carpeta llamada material de apoyo donde encontraras un documento con los pasos que deben tener en cuenta cada unos de los comités para el desarrollo de la actividad.
*      Tarea 3. Elabore en Word un documento con la planeación realizada por cada uno de los comités
*      Tarea 4. Al finalizar la simulación se realizara una socialización de los aspectos más relevantes de la actividad, estimulando el pensamiento crítico de las aprendices y así desarrollar habilidades para el análisis y síntesis de la información.
*      Tarea 5. Elabore en clase por unidades productivas un informe sobre la importancia de un buen servicio con condiciones óptimas de seguridad.
*      Tarea 6. Enviar de manera individual los documentos construidos por los equipos de trabajo a la plataforma (planeación e informe)


 4. EVALUACIÓN.


EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE
CRITERIOS DE EVALUACION
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION

Evidencias de conocimientos


Responde a preguntas sobre:
Tipos de clientes
Subtipos de clientes
Características especificas de los clientes
Interpreta los conceptos de:
Salud
Trabajo
riesgo
ambiente de trabajo seguro
1.             Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización
2.             Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.



Técnica: Las Preguntas relacionadas al tema
Instrumento: Cuestionario



Evidencias de Desempeño

Simulación de un evento empresarial teniendo en cuenta  normas de seguridad de acuerdo a los resultados del proceso.
1. Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.

2. Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
3. Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas.

Técnica: Observación directa.
Instrumento: Lista de chequeo.
Evidencias de Producto 


Documento de planeación e informe para  enviarlos por la plataforma Sofía Plus.
Guarda la información en el medio de almacenamiento especificado.
Técnica: Validación del producto
Instrumento: Lista de verificación de producto







  1. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

v  Aula de clases
v  Computadores
v  USB
v  Guía integrada
v  Material de apoyo
v  Plataforma MOODLE

               
  1.  GLOSARIO

SERVICIO: Es dar al cliente-consumidor-usuario, algo más de lo que él espera.

CONSUMIDOR: Individuo que usa  o dispone finalmente del producto o servicio

CLIENTE: Individuo o empresa que compra o consigue el producto.

ATENCIÒN: eficiencia para utilizar todos los recursos de la empresa y entregar resultados a tiempo y de calidad.

EMPRESA: Conjunto de recursos que interactúan para la producción, transformación de bienes y servicios buscando la satisfacción de necesidades y brindar ventajas

PREVENCIÓN: Es la disposición que se hace de forma anticipada para minimizar un riesgo

 SEGURIDAD es el sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida de una población.


5.    BIBLIOGRAFIA 
COMO ORIENTAR SU EMPRESA HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE, Solarte Esparza Ernesto, 1998 Bogotá.

             * EL PEZ GRANDE SE COME AL LENTO, Jaime Lopera, círculo de lectores, 2003 

CIBERGRAFIA:


RECOMENDACIONES:

-       Lea cuidadosamente cada una de las actividades y  tareas que debe desarrollar.
-       Entregar a tiempo las evidencias de desempeño.
-       Recuerde que usted tiene el acompañamiento del instructor encargado de la competencia.
-       El trabajo en equipo debe ser participativo, comprometido y responsable.






Elaborada por: YADNY MEDINA HERNANDEZ
                   GLORIA AMPARO SERRATO MOLINA

Fecha

30
05
2012




¡Éxitos y bendiciones en su proceso de aprendizaje!