SERVICIO Y TIPOS DE CLIENTES

 DOCUMENTO SERVICIO Y  TIPOS DE CLIENTES

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agro empresarial y Turístico del Huila

Programa de formación: Técnico en Asistencia Administrativa                             No.de Ficha: 189673

Proyecto de Aprendizaje: Desarrollo unidades de gestión empresarial y comercial en la institución  educativa Marillac en el municipio de La Plata Huila.

Competencias:

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

Resultado de aprendizaje:

. Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

TIPOS DE CLIENTE

AGRESIVOS
· OFENSIVO

CARACTERISTICAS
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER
“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

· DOMINANTE

CARACTERISTICAS
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los de mas para que hagan lo que el desea. No acepta ninguna sugerencias de ninguna clase

QUE SE DEBE HACER
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER
Mostrar se sumiso, asustado. Rebelarse de forma manifestada, descortés para “colocarlos en su sitio”

· QUEJADOR

CARACTERISTICAS
Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aplomàtico

QUE NO SE DEBE HACER
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”

· AGRESIVO

CARACTERISTICAS
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACER
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

ARROGANTES

· CRITICON

CARACTERISTICAS
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER
Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

· SABELOTODO

CARACTERISTICAS
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER
Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

· ORGULLOSO

CARACTERISTICAS
Es “creído” y mira por encima del hombro. es del tipo ”usted no sabe con quien esta hablando”

QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

· ARROGANTE

CARACTERISTICAS
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.

COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , si persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACER
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.

CHARLATAN

CARACTERISTICAS
Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACER
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER
Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.

PREGUNTÓN

CARACTERISTICAS
Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER
Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

SIMPÁTICO

CARACTERISTICA
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACER
Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACER
Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

INSEGUROS

INSEGUROS

CARACTERISTICAS
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACER
Contagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad.

QUE NO SE DEBE HACER
Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

MIEDOSO

CARACTERISTICAS
Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACER
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER
Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo.

TÍMIDO

CARACTERISTICAS
Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACER
Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando más.

CALLADO

CARACTERISTICAS
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE DEBE HACER
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorando y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

Tomado de:

http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html